پایان نامه ارشد :رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک-دانلود مستقیم

شرح مختصر:

در این بخش پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )گرایش مالی با عنوان بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران با فرمت WORD -قابل ویرایش در ۱۴۶ صفحه آماده دانلود شده است،در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.

 

چکیده

سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می‌کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود.(ابیلی،۱۳۸۷). رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،۲۰۰۴: به نقل از اسدنژاد،۱۳۹۰، ۵۵).

 

امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان‌های مشتری‌مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می‌کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله بوده است که آیا ایجاد ویژگی‌های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد.

هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. چرا که به‌راحتی می‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:

 

عبارت های کلیدی : رفتارشهروندی سازمانی؛رضایت مشتری، نوع دوستی،جوانمردی، وجدان کاری، مشارکت سازمانی، نزاکت.

 فهرست:

فصل اول کلیات تحقیق

فصل دوم: ادبیات تحقیق

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات